7.7分。これは、従来の鍵のかかった棚にある商品について店員に助けを求める際、買い物客が平均して待つ時間だ。これは、米国とカナダ全土のドラッグストア、食料品店、量販店626店舗を対象とした2024年の実地調査による結果だ。レジからの移動時間ではなく、店員を見つけ、適切な鍵を探し、ケースを開けるまでの取引全体にかかる時間である。
InVue はこのアプローチを「カスタマー・セルフアクセス」と呼んでいます。これは、身元確認済みで信頼できる買い物客が、小売業者の定める条件に基づき、個々の施錠解除のたびに店員の助けを借りることなく、1つのセキュリティ施錠された陳列棚を自分で開けることができる、管理された仕組みです。これはセルフサービスモデルではありますが、その範囲は限定的なものです。セルフチェックアウトやキオスクのように店舗の業務を自動化することを目的としたものではありません。
これは、買い物体験の他のすべての要素はそのままに、特定の瞬間――ケースのロックを解除する瞬間――からその関連性を切り離すことに関するものです。紙面上では些細な変更に過ぎませんが、ケースの前に立つ買い物客にとっては、すべてが変わるのです。
そもそもなぜ待ち時間が生じるのか
そのプレッシャーは、どこからか生じているのです。 NRFの『2025年 小売業界における万引きおよび暴力の影響に関する報告書』によると、168のブランドを擁し、2024年の売上高が1.3兆ドルに上る70の小売企業を対象とした調査の結果、小売業者からは2023年から2024年にかけて、店外での万引きや商品盗難の発生件数が合計で19％増加したと報告された。現在、小売業者の47％が、少なくとも半数の店舗に商品を施錠できるケージ、ケース、またはフックを設置しており、これは前年の41％から増加している。
小売業者は、私たちの多くが取るであろうのと同じ対応をとりました。つまり、より多くの商品を施錠したのです。そして、 5,000人以上の買い物客を対象としたNumeratorの調査によると 、この措置には一長一短があることが明らかになった。従来から施錠されていた商品に遭遇した買い物客の4分の1以上が、競合店へ乗り換えるか、あるいは購入自体を諦めるかして、その小売店から何も買わずに立ち去っている。
ウォルグリーンズも同様の状況を直接目の当たりにしてきた。ある 2025年1月の決算説明会、同社が在庫減少率の52％増を報告したのと同じ四半期において、ティム・ウェントワースCEOは、施錠された商品は売れ行きが鈍りがちであることを認めた。
鍵自体が問題なのではない。それに伴う待ち時間が問題なのだ。
小売店における万引き防止は依然として重要ですが、それによって売り上げを逃すようなことがあってはなりません
これらはいずれも、商品を施錠して保管することに対する反論ではありません。保護が必要な商品は保護されたままであるべきであり、ほとんどの商品については、依然として管理された、店員によるサポートを伴うプロセスが求められます。それが、真の小売盗難防止プログラムの基盤であり、今後も変わることはないでしょう。
むしろ問うべきは、すべての買い物客が店員が同じ商品にたどり着くのを待つ必要があるのかどうかという点だ。小売業者はすでに多くの買い物客について把握しており、新しいツールを使えば、残りの客についても数秒で身元を確認することが可能になっている。これにより、小売業者が管理権限を手放すことなく、信頼できる買い物客にセキュリティ対策が施された商品へのアクセスを許可できるようになる。
ロックされているものすべてが、同じレベルの操作のしにくさを必要とするわけではない
多くの小売業者は、施錠戦略を意図的に策定したわけではない。在庫減少の圧力が高まるにつれ、商品カテゴリーごとに施錠が徐々に積み重なっていったのだ。まず化粧品が施錠され、次にカミソリ、そして市販薬、電池、洗剤など、その時点で盗難防止対策の対象となっている商品が次々と施錠されていった。こうしたカテゴリーのうち、どれが、例えば高級家電製品の陳列ケースと同じレベルの「購入のハードル」を実際に必要としているのか、改めて検証した小売業者はほとんどいない。
これを考える上で役立つのが、「リスクの階層化」という考え方です。 高価で転売価値の高い商品、つまり組織的な小売犯罪が実際に狙うような商品は、より厳格な管理が必要であり、おそらく依然として店員が関与すべきでしょう。一方、個別のリスクというよりはカテゴリー全体の方針に基づいて施錠されている、低価格かつ頻繁に扱われる商品については、セルフアクセスが最も理にかなっています。重要なのは、店舗全体に一律のアクセス制御方針を適用することではありません。商品へのアクセス性を、実際のリスクレベルに合わせて、売り場ごとに適切に調整することです。
ここにも人件費が隠れています。ロック解除の依頼があるたびに、返品処理や商品補充、あるいはすでにレジに並んでいる顧客への対応など、その時点で担当スタッフが取り組んでいた業務から手を離さなければなりません。盗難防止に関するデータからは、厳格な施錠対策において、スタッフの労働時間は、ひそかに失われている売上と同様に、最も測定されにくいコストの一つであることが一貫して示されています。
市場の反応は？
小売業界において、顧客の待ち時間は単なる運営上の問題にとどまらず、競争上の課題となっているため、小売業者やベンダー各社は、同じ問題に対してさまざまな解決策を模索している。 『Consumer World』誌の読者アンケートによると によると、買い物客が施錠されたショーケースに遭遇した際、店員を呼ぼうとする人は3人に1人未満にとどまることが判明した。半数以上が「別の場所でその商品を探す」と回答している。そして昨今、「別の場所」とは、多くの場合、スマホを数回タップするだけでアクセスできるオンライン上を指す。
こうした状況を受け、多くの大手小売業者がセルフサービス型ロック解除プログラムの試験運用に乗り出しています。初期バージョンの多くは、通常は小売業者独自のポイントアプリといった単一のアクセス方法を軸に構築されています。これは、確立されたポイントプログラムを持ち、その利用にすでに慣れている顧客基盤を持つ小売業者にとっては有効な手段です。しかし、これは実際にはほとんどの小売業者が必要としているものよりも、範囲が狭い出発点と言えます。
これは決して孤立した傾向ではありません。NRFの「2025年 小売業界における盗難・暴力の影響に関する報告書」によると、小売業者の16％が、顧客が直接アクセスできる商品用ロックやケースについて、すでに試験導入中、積極的に展開中、あるいは本格運用中であり、さらに23％がこの分野について積極的に調査を進めています。 これとは別に、小売業者の29％が、セキュリティ対策に関する顧客体験の向上を目的として、すでに技術や人材に投資していると報告しており、NRF自身がその具体例として挙げているのが、顧客がモバイルアプリを通じて陳列ケースのロックを解除できるようにする仕組みだ。安全なセルフサービス型の盗難防止対策は、単なる仮説上のカテゴリーではない。すでに、相当数の小売業者が予算をどのように配分しているかという点に、その存在が表れている。
ここが 「顧客によるセルフアクセス」 が役立ちます。
顧客による自主アクセス：InVueのアプローチ
「Customer Self-Access」は、InVue が提供するソリューションであり、信頼できる買い物客に対し、互換性のあるロックで保護された商品を安全に、セルフサービス方式で開封できる手段を提供します。 LIVE ロックで保護された商品を開封する際、毎回店員を待つ必要がなく、安全でセルフサービスな方法を提供します。このソリューションは、お客様がすでに所有している什器上で動作するため、専用ケースや新しい独自開発のデバイスとは異なる導入形態となります。
小売業者は、いくつかの異なる方法でこの機能を有効にすることができ、特定の方法に限定されることはありません：
QRコードによるアクセス。 買い物客は什器に貼られたコードをスキャンすると、ロックが解除される前にSMSで固有のアクセスコードを受け取ります。アプリは不要で、アカウントの作成も必要ありません。
小売業者向けモバイルアプリ。 セルフアクセス機能は、すでに運用している小売アプリやポイントアプリに直接組み込まれるため、買い物客にとってそのアプリを開くきっかけにもなります。
第三者による検証。 当社と InVueCLEARとの提携によりとの提携により、買い物客は陳列棚のQRコードをスキャンし、CLEARが本人確認を行い、小売業者のアクセスポリシーに基づき承認されると、キャビネットが自動的に解錠されます。 CLEARの既存ユーザーは自撮り写真で数秒で本人確認が完了し、新規ユーザーは簡単な初回設定を行うだけで、次回以降の来店時にもその設定が引き継がれます。CLEARの報告によると、89％の人が同ブランドを「セキュリティ」と「信頼性」と関連付けており、74％が「CLEARと提携している小売業者をより信頼する」と回答しています。これは、買い物客にキャビネットの扉の前で本人確認を求める際に重要な要素となります。
どちらの道が理にかなっているかは、小売業者というよりは、ガラス越しに見える商品そのものに左右される。
リスクに応じたアクセス方法の選定
ここで、リスクの階層化が理論上の話ではなく、実践的なものとなります。すべてのアクセス方法が、あらゆる設備やカテゴリーに適しているわけではなく、正しい答えは通常、その場面で実際にどの程度の検証が必要かによって決まります。
利用頻度が高く、リスクの低いカテゴリーにおいては、QRコードによるアクセスが最も適している傾向があります。処理が迅速で、買い物客にはスマートフォンのカメラ以外何も必要とせず、そのカテゴリーにふさわしい「手間のかからない」という期待にも合致しています。
すでにロイヤリティプログラムを導入している小売業者にとって、既存のアプリを通じてアクセスを誘導することは、常連客やリピーターにとって最も理にかなった方法であり、同時にアプリの普及を促進する理由にもなります。
リスクが最も高く、価値も最も高い設備については、多くの場合、依然として担当者の関与が必要となるものですが、CLEARの本人確認機能を利用すれば、そうしたカテゴリーに求められる説明責任を損なうことなく、セルフアクセスという選択肢が得られます。
これらはいずれも、そのまま適用できる決まり事ではありません。小売業者は、ショーケースの中に実際に何が並んでいるかに基づいて、陳列什器ごとに判断を下すのです。
小売業者が依然として主導権を握っている
主導権を握り続けることが肝心です。セルフアクセスを有効にするということは、単に鍵を預けて「うまくいくことを願う」ということではありません。誰がアクセスできるか、どこで利用できるか、そしてそのアクセスがどのように 検証されるか――これらすべてを決定するのはあなた自身です。 すべてのアクセス履歴は、連携されたOneKEY 環境を通じて管理・追跡可能であるため、利便性のために可視性を犠牲にすることはありません。その両方を手に入れることができるのです。
その管理機能は展開段階にも及びます。特定の部門、商品カテゴリー、または店舗に対してセルフアクセスを有効にし、その運用状況を観察した上で、適用範囲を拡大したり、縮小したりすることができます。
小規模から始め、成果を測定し、拡大する
学習しながら対応を調整していく方が、最初から推測するよりも効果的です。この手法を最大限に活用している小売業者は、店舗全体を一括して切り替えるようなことはしていません。彼らは、待ち時間がすでに既知の問題となっているカテゴリー――真のORC（オペレーショナル・リソース・コスト）のターゲットというよりは、むしろ煩わしさの要因となっているカテゴリー――を1つ選び出し、そこでセルフアクセスを導入し、そのカテゴリーにおける取扱量、スタッフの作業時間、売上にどのような変化が生じるかを観察した上で、次のステップを決定しています。
これは意図的にゆっくりと進めるアプローチですが、それが正しい方法です。段階的な導入を行うことで、推測ではなく実際のデータを得ることができます。また、あるカテゴリーで失敗しても、店舗の他の部分には影響が及ばないという利点もあります。
すでに持っているものを活かす
すでに持っているものを活用することが出発点となります。 「Customer Self-Access」は、OneKEY LIVE Locks を基盤として動作するため、什器の交換プロジェクトではありません。キャビネット、ケース、ディスプレイがすでに互換性のあるLIVE Locks で運用されている場合、「Self-Access」の導入は、建設的な変更というよりは、設定に関する決定に近いものとなります。このシステムは、ほとんどの店舗で主要な役割を担っている什器タイプ、すなわちキャビネットや引き出し、ガラス製ディスプレイケース、高価な商品のオープンディスプレイ、商品用ケージ、特定のカテゴリー向けに特注された什器、およびその他の互換性のあるOneKEY LIVE Lock 対応アプリケーション向けに設計されています。
「同じロック、同じソフトウェア、異なる 検証方法」――InVueのグローバル・マーケティング・ディレクター、テイラー・トッパー氏は社内でこのように説明しています。小売業者がすでに運用しているインフラストラクチャは変わりません。変わるのは、誰が、どのようにそれを利用できるかという点です。
これが当てはまる場合と、当てはまらない場合
顧客によるセルフアクセスは、すべての制限を解除して「どうなるか様子を見る」ことを推奨するものではありません。セキュリティ対策が施された商品のほとんどは、依然として店員の介在を経て販売されることになります。これは多くの商品カテゴリー、特に組織的な小売犯罪の標的となりやすいカテゴリーにおいては、適切な判断です。これは、アシスト販売において店員が果たす役割を排除するものではなく、また商品が無防備な状態で放置されることを意味するものでもありません。さらに、これは店舗全体を一括して切り替えるような「すべてか無か」の措置でもありません。
これは選択肢の一つであり、盗難による被害よりも待ち時間がもたらす損害の方が大きいような分野向けに設計されたものです。
7.7分もの待ち時間は、放っておいても解決する問題ではありませんし、錠を増やすことも決して解決策にはなり得ませんでした。もし、貴店の特定の商品カテゴリーで、盗難ではなく「待ち時間」が原因で売上が落ちているのであれば、その点を詳しく検討する価値があります。
その方法をご覧ください 「顧客によるセルフアクセス」が が、お手持ちの照明器具でどのように機能するかをご確認ください。
