Claroはいかにして顧客中心の店内体験を変革したか

ケーススタディ

日付： 2026年9月30日

読了時間：5分

Claroは、ラテンアメリカ全域の顧客にモバイル、接続、テクノロジーサービスを提供する大手通信会社です。実店舗は、顧客との関係において重要な役割を果たしており、顧客は購入前にデバイスを実際に見て、選択肢を比較し、質問をし、テクノロジーを直接体験することができます。

Claroは、シンプルなアイデアに基づき、店舗での顧客体験を根本から見直すことに着手しました。それは、顧客体験の中心に製品を据えるというものです。その目的は、買い物客がテクノロジーを体験できる機会を増やすと同時に、店員が顧客の来店全体を通して必要なサポートを提供できるようにすることでした。

挑戦

顧客が体験したい製品へのアクセスを容易にする

顧客はテクノロジー製品を見て試したいとClaroの店舗に訪れていましたが、必ずしもすぐに製品を手に取って試せる状態ではありませんでした。Claroは、より多くの製品を顧客に提供し、最初の興味から実際に製品に触れるまでのプロセスをよりスムーズにする機会を見出しました。

テクノロジー製品を購入する際、こうした体験は非常に重要です。デバイスを手に取り、重さや質感を感じ、機能を操作し、選択肢を比較することで、消費者は検討している製品をより深く理解し、購入決定に自信を持つことができます。

同時に、アクセス性の向上はセキュリティを犠牲にして実現するものであってはなりませんでした。Claroは、買い物客や従業員に不必要な負担をかけることなく、さまざまな製品カテゴリーにわたる貴重な商品を保護する必要がありました。課題は、製品の保護、顧客のアクセス性、そして効率的な従業員体験の間で適切なバランスを見つけることでした。

ソリューション

顧客体験を中心としたセキュリティ構築

InVue Claroとその現地パートナーであるTrade Solutionsと協力し、2つの異なる小売フォーマットにわたるソリューションの組み合わせを導入しました。1つは、利便性が高く、多くの人が行き交うコンパクトなショッピングモール内のアイランド型店舗、もう1つは、より幅広い顧客体験をサポートするために構築されたフルサイズの小売店です。規模やレイアウトは異なりますが、目標は、買い物客が商品を発見し、店員が顧客をサポートする方法に、これらのソリューションを統合することでした。

	OnePOD マックス OnePOD Maxはスマートフォンやウェアラブル端末をオープンディスプレイで安全に保管し、デバイスの電源を供給し、アラームを作動させ、ハンズオン操作が可能な状態を維持します。顧客はデバイスを自然に持ち上げたり、回転させたり、探索したりすることができ、従業員はOneKEY 必要に応じて、保護された製品に迅速にアクセスしたり、削除したりできるようにする。
	Zips Zips 電子機器やアクセサリーを店頭に陳列する際に、安全性を確保しつつ、お客様が実際に商品を手に取って触れることができるようにします。Claroでは、展示されているイヤホン、ヘッドホン、スピーカー、ノートパソコンを、アラーム付きのセキュリティシステムで保護しています。これにより、お客様は商品を安全に保管しながら、手に取って触ったり、じっくりと見たりすることができます。
	StopLok StopLok フックに陳列された包装済み商品を保護しながら、商品が見やすく、買い物客が手に取りやすい状態を保ちます。陳列フックに直接取り付けることで、商品の不正な持ち出しを防ぎ、お客様が購入準備を整えた際に店員が迅速に商品を取り出すことができます。
	自動ロック式引き出しとドアロックセルフラッチ式引き出しとドアロックは、引き出しやキャビネットに保管された商品を安全に保管し、従業員が素早くアクセスできるようにします。 OneKEY引き出しやドアが閉まると、ロックが自動的に再作動するため、従業員が操作のたびに手動で什器をロックし直す必要がなく、在庫の保護に役立ちます。
	OneKEY エコシステム OneKEY 店舗スタッフにとって、これらのさまざまなやり取りをスムーズに行えるようにサポートします。異なる什器やセキュリティソリューションごとに個別の機械式キーを使用するのではなく、スタッフは互換性のあるシステム全体で単一の認証情報を使用できます。 InVue 店内全体で様々なソリューションを提供しています。
	ソフトウェアによる活動分析 InVueのクラウドベースソフトウェアは、店舗全体の接続ソリューションにデジタル管理と可視性というレイヤーを追加します。小売業者は、中央ポータルを通じて、ユーザーと権限を管理し、セキュリティ保護された商品へのアクセス権限を持つユーザーを制御し、接続されたデバイス全体でアクセス状況を確認できます。これにより、チームはセキュリティがどのように使用されているかをより詳細に把握できるようになり、店舗全体で一貫したアクセス制御を維持するのに役立ちます。

これらのソリューションを組み合わせることで、販売フロアから安全な在庫に至るまでの顧客体験をサポートします。買い物客はまず、展示されているテクノロジーを自分で操作し、さらにサポートが必要な場合や別の商品にアクセスしたい場合は、店員に声をかけることができます。店員は、安全な商品を取り出し、買い物客の手に直接渡すことができます。 OneKEY エコシステムを維持し、セキュリティが不必要な中断となるのではなく、相互作用を円滑に保つ。

すべてが同じセキュリティエコシステムで管理されているという一貫性は、顧客が待っている時に特に大きなメリットとなります。従業員は陳列棚とセキュリティで保護された在庫の間を自由に移動でき、必要な商品にアクセスして、複数の鍵やアクセス方法を管理することなく、買い物客のサポートを続けることができます。Claroの従業員の一人が説明したように、このアプローチにより、在庫から直接商品を取り出し、すぐに顧客に渡すことができるため、チームの自律性が向上します。

インパクト

体験を支えるセキュリティ

Claroは両店舗において、商品とのインタラクション、店員によるサポート、そしてセキュリティが連携して機能するよう設計された小売環境を構築しました。顧客はテクノロジーを直接体験する機会が増え、店員はサポートが必要な際に、セキュリティ対策が施された商品に一貫してアクセスできるようになりました。

この新しいアプローチは、日々の店舗運営もサポートします。Claroの従業員は、在庫、陳列、製品デモンストレーションが手の届きやすい場所にあることで、買い物客とのやり取りがしやすくなり、店舗内の商品をより効率的に管理できるようになったと述べています。ある従業員は特に、顧客が見たいものをすぐに取り出して手に渡せるようになったことで、自律性が向上したと語っています。

最も重要なのは、このプロジェクトが、製品へのアクセスを改善することが、エクスペリエンスからセキュリティを排除することを意味するわけではないことを示している点です。製品とインタラクションに応じて異なるセキュリティソリューションを適用し、アソシエイトアクセスを接続することで、 OneKEYクラロは、自社が作り出したいと考えていた顧客体験を中心にセキュリティを構築することができた。

その結果、買い物客はテクノロジーの発見から、それを実際に体験すること、そして自信を持って決断を下すために必要なサポートを受けることまで、より自然な流れで進むことができる体験が実現する。