顧客が期待するショッピング体験と、多くの小売企業が実際に提供しているものとの間にギャップが広がっている。小売業者が小売環境の変化を見過ごしているのか、単に時代遅れのやり方に固執しているのかにかかわらず、変化が必要なのは明らかだ。
ポジティブなカスタマー・エクスペリエンスの提供は、ブランド・ロイヤルティの構築に役立つだけでなく、収益に直接影響する。実際、顧客はショッピング・エクスペリエンスの期待に応えてくれる企業に対して、140％多く消費する可能性が高い。
実は、カスタマー・エクスペリエンスの低下は、時代遅れのセキュリティ対策、分かりにくい店舗レイアウト、テクノロジーの遅さなど、必ずしも明らかではない問題に起因していることが多いのです。小売業が現代の期待に対応し、新しいソリューションに適応していかなければ、忠実な顧客を失い、ひいては収益を失う危険性があります。
このブログでは、小売業のカスタマー・エクスペリエンスが低下している5つの理由と、それをスマートな小売業向けセキュリティ・ソリューションで解決する方法をご紹介します。
小売業のカスタマー・エクスペリエンスが低下している5つの理由
今、小売業の大きなトレンドは、顧客がよりパーソナライズされたショッピング体験を期待し、店舗であれカスタマーサポートであれ、企業がAIを取り入れることを望んでいることだ。実際、消費者の70%は、AIを導入している企業とそうでない企業の間に明確なギャップがあることに気づいている。また、顧客は待ち時間の短縮を望んでおり、レストラン、医院、銀行を合わせた時間よりも小売店の行列に並ぶ時間の方が長い。
こうした課題を十分に認識していながら、適切な解決策を見つけられずにいる小売企業もある。また、カスタマー・エクスペリエンスに影響を及ぼしている問題が、レーダーにすら映っていない小売企業もある。
今日の買い物客は、セルフサービス・オプション（無人小売）にますます傾倒している。これは、セルフスキャン以上のことを意味し、顧客は買い物の旅のあらゆる部分をよりコントロールすることを望んでいる。セルフサービスはもはや単なる「あったらいいな」ではなく、期待されるものになりつつある。しかし、多くの小売企業は、フロアを監視できる従業員が少ない環境でのセキュリティを懸念し、こうしたオプションの導入をためらっている。
顧客がセルフサービスを受け入れているのは、それが利便性、スピード、自律性を提供しているからである。セルフレジであろうと、モバイルスキャン＆ゴーであろうと、あるいは店内でお勧めの商品を受け取ることであろうと、顧客は摩擦を減らし、より自由になることを望んでいる。しかし、小売企業にとっては、特に盗難や商品紛失の懸念がある中、無人の小売体験を可能にすることは困難なことかもしれない。
ソリューション：
InVueスマートロックは、ワンタイムコードを使って、顧客が自分で簡単に商品を取り出せるようにするものです。スマートフォンや店舗支給のデバイスでロックされたケースを開けられるので、お客様にも従業員にも便利です。これにより、待ち時間が短縮され、セルフサービスエリアでの商品の安全性が保たれ、スタッフが限られている場合にも最適です。さらに、誰がいつ何を開けたかを示す監査証跡が残るため、常に何が起こっているかを把握できます。InVue スマートロックがあれば、すべての人にスムーズで安全なセルフサービス体験を提供できます。
米国での支払いの84％がキャッシュレスであることをご存知だろうか。ほとんどの人が口座振込で支払いを受けていることを考えると、消費者は柔軟で摩擦のない支払いプロセスを求めている。もしあなたのお店が時代遅れのPOSシステムに頼っていたり、最新の決済方法（モバイルウォレット、デジタル決済アプリなど）を提供していなかったりすると、顧客をイライラさせ、売上を落としている可能性が高い。
支払い方法が増えたとはいえ、顧客は個人情報や支払い情報のセキュリティに不安を抱いています。販売時点情報管理（POS）ハードウェアや決済端末が古いと、データを安全に保護するための適切な暗号化が提供されていない可能性のある古いソフトウェアに頼っているという印象を与えかねません。顧客はタップ・トゥ・ペイやその他の非接触型決済手段のスピードと利便性を享受していますが、顧客情報を保護する貴社の能力に対する信頼は、顧客がこれらのオプションを安心して利用するための鍵となります。
ソリューション
貴社のPOSをInVueのNE360 DynaFlex II Go決済端末にアップグレードしましょう。この端末は、ほとんどのモバイル機器ケースに簡単に取り付けられるので、従業員は店内のどこでもお客様をサポートできます。このモバイルソリューションは、タップ、スワイプ、ディップの各決済方法に対応しており、顧客が望む柔軟性を提供します。
また、顧客の支払い情報を保護することで、セキュリティもさらに強化されます。モバイルPOSシステムがあれば、スタッフは通路でも試着室の近くでも、迅速かつ安全に取引を完了することができます。これにより、プロセスがスピードアップするだけでなく、よりパーソナライズされた効率的なショッピング体験が実現します。
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セキュリティーは重要だが、小売店が過剰なセキュリティー対策に走ると、かえって逆効果になることもある。今日、多くの店舗が盗難防止のために、高額商品からありふれた商品まで、ほとんどすべてに鍵をかけている。これは商品の安全確保には役立つかもしれないが、客足を遠のかせ、収益を悪化させることにもなりかねない。
まるで要塞のような陳列に出くわした顧客は、店を出て他の店で買い物をしたり、店員を待つ時間を避けるためにオンラインショップに向かったりする可能性が高くなる。このような対策は、顧客が商品と触れ合うことを難しくするだけでなく、不快な買い物の雰囲気を作り出すことにもなりかねない。購入する前から泥棒のように扱われていると感じれば、ショッピング体験が損なわれ、売上が減少し、顧客満足度も低下する。
重要なのは、セキュリティと顧客体験の適切なバランスを見つけることです。店舗を厳重なセキュリティ・ゾーンにすることなく、商品を保護する必要があります。小売業者には、顧客が自由に商品に触れることができ、なおかつ商品を保護できるソリューションが必要なのです。
解決策
InVue は、InVueのZips のような、カスタマイズ可能なセキュリティ・オプションを提供しています。このオプションは、ほぼすべての商品を保護できるように調整することができ、なおかつ顧客が商品に触れることができます。これらの柔軟なソリューションは、ショッピング体験を損なうことなく商品を保護し、セキュリティと顧客エンゲージメントの完璧なバランスを実現します。
従業員がキャビネットの解錠、セルフレジの監視、その他のセキュリティ関連の問題に対処するために常に呼び出されている場合、買い物客にふさわしい顧客サービスを提供する時間がありません。従業員のエンゲージメントはカスタマー・エクスペリエンスの重要な要素ですが、従業員がセキュリティ業務で過重な負担を強いられている場合、従業員はやる気を失い、ストレスを感じ、個人的な支援を提供する可能性が低くなります。
このような問題は、高額商品や盗難の多い商品を手動のロック・アンド・キー・システムに頼っている店舗でしばしば発生する。これまでは効果的な解決策であったかもしれませんが、従業員がお客さまの商品へのアクセスを手助けするために作業を中断しなければならないというボトルネックが生じます。これは全体的な体験から遠ざかり、顧客とのつながりを損なう。
ソリューション：
InVueのOneKEY エコシステムは、従来のロック・アンド・キー・システムのあらゆる問題を解決するソリューションです。IRテクノロジーにより、電源が切れることはなく、各従業員は一意のPIN 、誰が、いつ、どこにアクセスしたかを追跡することができます。キーを紛失または盗難した場合、自動的にタイムアウトし、二度と使用できなくなります。これにより、従業員は顧客対応により多くの時間を割くことができ、顧客体験と従業員満足度の両方が向上します。
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小売企業はしばしば、店内の実用的な流れよりも美観を優先する。ごちゃごちゃした分かりにくいレイアウトでは、顧客は狭い通路を移動し、長い列を作り、必要なものを探すのに苦労する。これは買い物客をイライラさせるだけでなく、効率的なブラウジングや買い物を困難にする。
よくある問題のひとつは、セキュリティー・チェックポイントの配置が悪く、人の流れが妨げられていることだ。古い警報ゲートや不必要な手荷物検査のような時代遅れのセキュリティー対策は、遅れを生み、顧客に不便を感じさせる。
ソリューション
カスタマー・エクスペリエンスを向上させるには、店舗のレイアウトを見直し、混雑を最小限に抑え、買い物客にとって明確で直感的な導線を作ること。
適切なセキュリティー・ソリューションがあれば、思い通りのレイアウトを柔軟に作ることができます。例えば、スマート・セキュリティ・システムを導入すれば、高額商品をレジ付近に密集させることなく、安全な店舗の奥に配置することができます。これにより、商品を守りながら、お客さまにやさしい店舗デザインを維持することができます。
小売業のカスタマー・エクスペリエンスを高めるInVue
カスタマー・エクスペリエンスの低下は、小売ビジネスに深刻な影響を及ぼしかねません。しかし、セキュリティと利便性の適切なバランスを取ることで、現代の顧客の期待に応えるショッピング環境を構築することができます。セルフサービス・オプションの拡大からモバイルPOSシステムへの投資、店舗レイアウトの最適化まで、顧客体験を向上させ、売上を促進する方法は数多くあります。
InVue では、リテール・セキュリティが素晴らしいショッピング体験の妨げになってはならないと考えています。当社の製品は、安全性と利便性の両方を向上させるセキュリティ・ソリューションを提供し、今日の買い物客の買い物の仕方に合わせて設計されています。お客さまが自由にやり取りできるようにしながら商品を保護したり、より迅速でパーソナライズされたサービスを提供するモバイルPOSシステムを提供したりと、当社はセキュリティを障害物ではなく資産にしています。
お客様によりフレンドリーな店舗を作る準備はできていますか？ InVue 、当社のソリューションがどのように貴社のリテール体験を変えることができるか、今すぐ お問い合わせください。